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Web呼叫助保民
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
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保險已經(jīng)不是新興的行業(yè)，而且每年的增長比例十分可觀。"易保"是一家保險網(wǎng)站，提供網(wǎng)上技術(shù)平臺，幫助保險公司、中介及機關(guān)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與客戶溝通�；诖耍�"易保"建立了基于IP的呼叫中心。
一、市場背景
有關(guān)人士分析，由于居民保險意識不斷增強，加之目前國內(nèi)的保險業(yè)發(fā)展尚處于較低水平，預(yù)料今后幾年中國保險業(yè)有望繼續(xù)保持兩位數(shù)增長速度，但增長質(zhì)量以及保險業(yè)的經(jīng)營管理水平有待進(jìn)一步提高。
基于保險業(yè)的市場潛力，國內(nèi)眾多保險公司紛紛以各種方式擠占市場份額。很多保險企業(yè)都利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來為客戶提供較高質(zhì)量的服務(wù)。
二、用戶需求
2000年１有份，整合型保險網(wǎng)站"易保"網(wǎng)誕生。易保本身并不是一個網(wǎng)上保險公司或中介，而是一個網(wǎng)上技術(shù)平臺，以幫助保險公司、保險中介及保險機關(guān)機構(gòu)和相關(guān)行業(yè)利用互聯(lián)風(fēng)技術(shù)，直接與客戶溝通，開展銷售和服務(wù)。易保有一個整套完善的網(wǎng)上交易系統(tǒng)，可以處理來自互聯(lián)網(wǎng)客戶的投保需求。為了更好地給網(wǎng)上客戶提供支持和服務(wù)，易保需要構(gòu)建網(wǎng)上客服中心，為虛擬網(wǎng)絡(luò)里的顧客提供真實的專家服務(wù)。
三、解決方案
易保采用LodeSoft的FineSupport來構(gòu)建網(wǎng)上客戶服務(wù)中心。
1、系統(tǒng)配置
FineSupport是以軟件實現(xiàn)為主，所以不需要特別的硬件，每個客服人員配備一臺連上Internet的PC終端機即可。接入方式可以是拔號、ISDN、ADSL、以太網(wǎng)等入等中的任何一種，瀏覽速率不低于28.8kb/s。
2、軟件功能
本著成本和節(jié)約的原則，易保租用了FineSupport中一個主要模塊LiveHelp。通過這個交流平臺，客戶支持人員能夠以語音或文字方式對客戶進(jìn)行一對一的支持，為客戶在線解答問題，指導(dǎo)客戶操作。
3、實現(xiàn)過程
當(dāng)Web瀏覽者停留在Web頁面時，服務(wù)器會將該訪客的IP地址、操作系統(tǒng)、瀏覽器類型、版本、客戶瀏覽頁面、停留時間，報告給客服人員，從而進(jìn)一步推斷出客戶的來歷、層次、感興趣的內(nèi)容等信息。如果該訪客通過網(wǎng)頁上的按鈕發(fā)出一個幫助請求，信息被傳送到FineSupport中心服務(wù)器，ACD根據(jù)客服人員的狀態(tài)，將客戶的請示信息分配給合適的客服人員。
如果該客服人員接受了任務(wù)，則在客戶端的網(wǎng)頁上和客服人員的Operator端同時彈出對話窗口，即可實現(xiàn)一對一的交流。如果該訪客已經(jīng)不是第一次請求幫助，系統(tǒng)還可以從服務(wù)器里取出歷史記錄，從而可以為其提供更貼身、更個性化的服務(wù)。
對于客服人員來說，開始服務(wù)時需進(jìn)Operator系統(tǒng)，認(rèn)證通過后即可開始。FineSupport服務(wù)器將自動檢測該Operator信息、忙閑等，以便為其分配任務(wù)。系統(tǒng)還保存了客服人員的工作情況、客戶對其的評價等，有利于企業(yè)進(jìn)行綜合性的管理和監(jiān)督�？头藛T在解答顧客問題時，可以push網(wǎng)頁給顧客，在知識庫里進(jìn)行查詢，還可以向其他人員求助，以及接替其他操作員的用戶等。
四、系統(tǒng)功能
1、真人在線的客戶服務(wù)
保險網(wǎng)站今后的發(fā)展是以互聯(lián)網(wǎng)上信息和服務(wù)的實現(xiàn)為主，那么就必須建立一種優(yōu)秀的在線服務(wù)機制，可以在現(xiàn)階段與人工電話服務(wù)相結(jié)合，也可以單獨服務(wù)，為客戶提供一對一的個性服務(wù)。對于瀏覽者來說，和一個保險業(yè)的專家短短交談的效果勝過長長的電子信件。
2、有效的引導(dǎo)方式
網(wǎng)民在網(wǎng)頁里瀏覽，仍可能一無所獲，但客戶代表利用網(wǎng)頁推送技術(shù)，很容易就可將客戶所需的網(wǎng)頁推送給客戶，有效引導(dǎo)顧客瀏覽。例如，有客戶不清楚什么類型的險種適合自己，在易保的網(wǎng)站上也沒有找到，于是嘗試著尋求客戶代表的支持�？蛻舸韺⒖蛇M(jìn)行測試的網(wǎng)頁推送給顧客，顧客利用該網(wǎng)頁極其方便地對自己進(jìn)行了測試，找到了合適的險種。
3、全面的管理功能
對于采用FineSupport的保險的網(wǎng)站來說，它同時是一個全面的管理工具。通過FineSupport提供的、專門管理站點和工具，企業(yè)能夠?qū)蛻舴⻊?wù)中心獲得的信息進(jìn)行分析，從而企業(yè)可以實時地評估和實施市場推廣活動，成功實現(xiàn)目標(biāo)市場營銷和產(chǎn)品推廣，并能有效整合且不斷完善客戶關(guān)系管理（CRM）。企業(yè)還可以對客服人員的工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對內(nèi)提供績效考核依據(jù)。
此外，F(xiàn)ineSupport客戶服務(wù)中心通過為企業(yè)建立與客戶之間的直接聯(lián)系，以增加企業(yè)銷售額，降低中間周轉(zhuǎn)和庫存，從而大幅度削減成本。
五、應(yīng)用評估
比較和考核聯(lián)系的中心的解決方案時，顧客的滿意程度是比較重要的指標(biāo)，而顧客的滿意度取決于以下因素：
1、較高的工作效率，也即快捷的回復(fù)率，以減少顧客等候的時間；
2、客服人員是否具有熱心周到的服務(wù)態(tài)度和較高的解答問題能力；
3、是否具有人性化，能否提供貼心的而別具特色的服務(wù)；
4、顧客對企業(yè)的熟識程度，是否有再次光顧的驅(qū)動力。
如果以上回答是都是肯定的，那么顧客的滿意比較高。根據(jù)反饋的資料，使用過FineSupport在線客服專家服務(wù)的顧客，其滿意度高達(dá)80%。此外，F(xiàn)ineSupport對于顧客訪問粘度（停留時長）的增加的有突出貢獻(xiàn)，平均顧客訪問時長增加約40%；對于Pageviews,FineSupport使這提高了17%。如此高的受眾率，意味著企業(yè)完全可利用FineSupport播放廣告，以贏得額外的收入。(趙明)